伊斯曼真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等。

“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了­色­，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活儿做得怎样吗？请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”

当伊斯曼说这话的时候，他俩已经谈了两个多小时了。吃完午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1。5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。

70.第四章向未知的困境发出挑战（9）

( 人一旦被赞美，心一定很好，虽知道是应酬的客套话，但赞美却会使对方敞开心扉、心舒畅，即使是严肃的商谈，也可以顺利地进行。ww真心诚意的夸赞肯定会收到良好的效果，要注意的是赞美之语，既不能流于俗套，又不能让人­肉­麻，一定要使客户在你对他产生认同心理后，再回过头来认同你。

恰到好处的赞美还应注意以下几点：

第一，适可而止。如果对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥服务、谈话的整个过程之中，会使赞美本身贬值。另外，注意观察对方的状态十分重要，如果对方恰逢绪特别低落，或者有其他不顺心的事，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

第二，实事求是。赞美和吹捧是有区别的。真正的赞美是建立在实事求是的基础之上，是对于他人所长之处的一种实事求是的肯定与认同，不能无中生有或夸大其词，戴高帽子。

实事求是就是要有真实的感体验。ww这种感体验包括对方的感感受和自己的真实感体验，要有自内心的真实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。如果你要赞美别人请你一定要从具体的事、问题、细节等层面赞美，比如你可以从赞美其问题提得专业或者看问题比较深入等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚。带有感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀！

第三，恰如其分。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的况下，贸然地赞美顾客，只会让其反感，弄不好就成了谄媚。如果是老顾客，一定留意其服饰、外貌、型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。

此外，比如有人来你店里买衣服，你想赞美一下，说她“皮肤真好，深谙护肤之道”，一定会让她十分高兴，可是用这句话去赞美一位皮肤黯然失­色­的女士，自然就匪夷所思了。要恰如其分地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞得不得法，反而会遭到排斥。为了让对方坦然说出心里话，必须尽早现对方引以为豪、喜欢被人称赞的地方，然后对此大加赞美。在尚未确定对方最引以为豪之处时，最好不要胡乱称赞，以免自讨没趣。试想，一位原本已经为自己身材消瘦而苦恼的女­性­，听到别人“赞美”她苗条、纤细，又怎么会感到由衷的高兴呢？

第四，随机应变。当对方对你的赞美表现出良好反应时，就要改变一下方式，再次给予赞扬。如果只蜻蜓点水式地稍加赞美，对方可能会认为是恭维或客套话，而对一件事重复赞美，则能提高它的可信度，让对方觉得你是真心实意地赞美他。还有最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：

“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品位！”等。总之，赞美也必须讲求技巧，只要运用得法，必能敲开对方的心扉。

美国著名作家马克·吐温的小说《傻子出国记》中，描写一个售货员向顾客推销产品的故事：

我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近购买当年出产的羊皮手套。百货店里有位非常漂亮的小姐，她递给我一套蓝手套。我没有戴过蓝的，但是她却说，像我这样的手，戴上蓝手套才是最合适的。

听她这么一说，我立刻动了心。于是，我偷偷地看了一下自己的手，也不知是怎么回事，我越看，就越觉得自己戴蓝手套好看。我把左手伸进了手套，感觉到脸上有些烫。我想，糟了，这个手套的尺寸太小，我戴不上。

“啊，正好！”正在这时，那天使般的声音又响了起来。

我听了这话，顿时心花怒放。其实，我心里知道，事实根本不是这个样子。我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。

“哟，”她微笑着说，“我瞧你肯定是戴惯了羊皮手套！不像有些先生，笨手笨脚的。”

71.第四章向未知的困境发出挑战（10）

( 这句恭维话真让我乐开了花，我什么也不管了，只一个劲儿地戴那只被这位姑娘不住地称赞的手套。我再使一下劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命地想遮掩这条该死的裂缝，她却在一旁不住地大加赞赏。我决定了，一定要把这只“可爱”的手套套上，因为我决定要做一个识抬举的人。

“哟，您真有经验。”（此时，手背上也开了口）小姐微笑着说，并且你不得不承认，她说得非常诚恳，我在想，要达到这样的地步，是需要一定的功底的。

“您瞧，”她看着我的手，目光中满是喜悦，“这副手套对您来说正合适，您的手真细巧。如果绷坏了，您可以不付钱。”其实，横里也不甘示弱地绽开了。

那位天使还在说：“我一向看得出来，这副手套适合什么样的先生。”

而此时，按照税收的说法，这副手套的后卫都溜走了，指节那儿羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂。ww

我头上给戴了十七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这位天仙的纤手里去，我浑身**辣的，又是狼狈，可心里还是一团高兴：恨只恨那两位仁兄居然兴致勃勃地看着我出洋相。巴不得他们都见鬼去。我心里真是有说不出的害臊，表面上却开开心心地说：“这副手套真好，恰恰合手，我喜欢合手的手套。不，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”

店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我此时有口难，好不尴尬地走出了这条街。然后，趁着没人的时候，我赶忙将这一对破烂扔进了垃圾桶。

最后，真诚。这个是赞美的一个重要的原则，因为只有真诚才能使赞语具有效力。做父亲的劳累了一天后回家，当他看到自己的孩子将脸贴着窗子正在等待和注视着自己的时候，便会感到自己的灵魂沐浴在这甜蜜的甘露之中。

赞美服务对象，具体而，主要是要求服务人员在向服务对象提供服务的过程中，善于现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这样可以争取服务对象的合作，是服务人员与服务对象彼此双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。

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