( ⊙表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受”等；注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。ww

⊙意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人的自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的关注；经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重­性­。

⊙让客人意识到你对问题重视：将注意力集中在问题上，而不是告知客户是上一班的错或某部门的错；无论什么况下，都不能侮辱客人，应做到对事不对人。

⊙做记录：记录事件要点，可以为参与解决此问题的其他同事节约时间，同时也可以安抚客人激动的绪，更重要的是这么做可以取得客人的信任，这个步骤有助于控制整个局面。

⊙告诉客人解决办法：告知客人你能做到的，尽可能提供多种选择；对于你做不到的事就不要作任何承诺，更不要做出超越自己职权范围的事。

⊙定出行动时间：告诉客人何时解决问题，同时自己也不要低估了解决问题所需的时间。

⊙监督行动的展：当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动顺利进行；如果遇到任何未能预知的延误，应尽快通知客人。

⊙跟催客人和行动的结果：即使投诉已由其他人负责，也应联系客人，以了解问题的解决是否令客人满意；写报告，总结整件事的经过、采取的行动以及事件的结果。

在处理顾客投诉的时候，要时刻牢记“顾客永远是对的”这一原则，但这并不是说对对方的一切所作所为都予以肯定，而是说作为服务对象，顾客有权利严格要求服务人员，有权利提出批评和建议，甚至是投诉。不论从哪一方面来说，投诉对服务单位都不能说是件好事，因此，要尽早将其进行处理，但是在注意速度的同时，还要采取行之有效的方法。在具体处理的时候，一定要不分对象、不看对方的态度，自始至终都要对服务对象持之以礼。在一般的况下，还要对对方有所谦让。

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