不久，总经理就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。”

总经理立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。总经理非常尴尬，倒是做东的安东尼赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

这位小姐的行举止，严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿，阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。

这个案例中的服务小姐，并没有站在客人角度来考虑问题，使得客人十分尴尬。因而，即便这个餐厅的食物再美味，环境再好，也留不下客人的心。

站在客户角度思考，不仅能促使酒店业服务水准的有效提高，更是最大限度地满足宾客需求。因此，在酒店管理过程中，应该有效建立这种服务意识，在日常服务中强化和训练员工，使员工自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。

再来看一个酒店业的例子。

一天凌晨3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“您好，先生，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑着询问。客人：“一间普通标准间，动作快一点啊，要困死了。”接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间，588元一间。”

“我刚才不是说了要普通标准间吗？”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“先生，真对不起，没有空余的标准间了，只有一间刚刚退房的豪华标准双人间，这也非常适合你们，但是十分抱歉，楼层接待员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

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