( “不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，面带不悦地走向大堂。接待员则赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。十五分钟后，其中一位客人来到接待处。

客人：“小姐，到底有没有房间，我们坐了三个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员连忙安慰客人：“马上就好，请你们再耐心等一会儿。”

客人又回到座位上，耐着­性­子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有收拾好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间清洁好了，其他房间还没有。”

接待员：“你们在­干­什么呢，收拾房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

客房服务员：“房间总得一间间清扫吧，哪有那么快。”说完挂断了电话。

接待员无可奈何地放下话筒。

又过去了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？我们已经在这里白等了半个多小时了，把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，愤然离去。

客人来到酒店，吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的绪自然就会油然而生，同时也会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们对该酒店的长期印象。

案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代表在不了解酒店房间现实的况下随口向客人许诺。人们常讲一句话是：做不到的事不要说，说了就一定要做到。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店作出安排，使客人抵达后能够顺利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人时，就要及时采取变通措施。第三，楼层服务员的不配合是最根本的原因。从楼层服务员回答的口气里，可以看出其服务意识与合作态度十分欠佳。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

在平时的交往中，要记得以对方为中心，在为客人服务时尤其要注意。在客人的潜意识里，他们普遍有一种享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。如果服务员用友好、热的态度对待客人，客人的这种特权愿望就会得到满足，如果接待员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理不睬，那么必然让客人感觉到没有享受被服务的权利，在这种况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时会有点小题大做。

此外，特别是作为一个销售人员，站到客户的角度去考虑问题，为客户着想，这是提高销售成功率的最佳途径。销售的过程其实是与客户相互了解的过程，根据客户的需求设计适合客户的方案和产品，并顺利将之传达给客户，真真实实地为客户着想，即使最终没有成交，也会为下一次成交打下很好的基础。如果只是一味为了把自己的产品推销给客户，始终以自己为中心点，不去考虑客户需求的差异，成交的可能­性­几乎没有。

在实际的销售过程中，客户的需求分为很多种，有质量第一的，有价格为主的，有服务为先的等，各不相同。销售作为产品和服务转移的一种买卖过程，充斥着激烈的竞争，再好的产品也需要恰当的传递产品信息途径，如何从中脱颖而出，取决于销售人员的思考角度和行为方式。

真诚的关怀永不嫌多

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