这位男士出了店门后，来到伊丽的店。伊丽微笑着向他点点头，然后静立一旁，一不。而这位男士在柜台旁看来看去，不知哪种化妆品好，本想等伊丽主动介绍，但见她胸有成竹、不卑不亢地站在一旁，他便上前一一询问了各种化妆品的功能，伊丽也一一作答。最后，男士挑选了一种化妆品，付款后满意离去。

男士最后选中的依然是“俏佳人”美容霜。这次比赛的结果可想而知，付出巨大热的露西失败了。老板在和露西“再见”时说：“‘过犹不及’，请仔细体味一下这句话。”

这就是典型的“弄巧成拙”，服务工作需要热，但过头的热反倒得不偿失。

过分的热和微笑会让客人感到无所适从。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但却适得其反。微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务，客人的任何示意，及时准确理解，并马上到位，做到亲切自然，落落大方，这样才会给客人如沐春风的感觉。俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，为客人创造一个私人空间。

曼达第一天上班，被分在酒店主楼12层做值班，由于她刚经过三个月的岗前培训，自我感觉良好，对做好这项工作充满信心，一上午的接待工作都十分顺手，心里十分开心。

午后，电梯门打开，走出两位亚洲客人，曼达立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”接过他们的行李，她看过客人的房卡，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她开始一一介绍客房设备设施：

“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人不客气地打断她的话，说：“我知道。”

但曼达没有觉察到异样，仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人不耐烦地给了她一点小费。此时，曼达愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，她对客人说：“先生，对不起，我这么做并不是为了小费，但还是谢谢您。”说完便退出房间回到服务台，她一整天都为了这件事沮丧，十分委屈。

先应该肯定曼达对客人积极主动的服务热，她按服务流程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错。但是，服务流程应当因人而异灵活运用，也要掌握热服务的分寸。但显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给外宾是不必要的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那就是不懂察观­色­。这样做会让这两位亚洲客人感到服务员以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。此外，不要让你的热成为顾客的负担。

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