( 一日，罗旭陪同美国好友扎克到餐厅吃饭，他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热地为他们服务。***

菜刚点完，服务员就开始斟茶，递湿巾。看着服务员忙前忙后，罗旭没能和扎克说上一句话。先是上了一份汤，她先报了汤名，接着盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，扎克以为这是吃中餐的规矩，但当罗旭告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时，扎克谢绝了。

这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的……她站在两人旁边忙上忙下，还时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让罗旭有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热服务”打乱了。

吃了一会儿，扎克拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到扎克的不悦，她见扎克手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到扎克跟前，熟练地打火，为他点烟。

“哦……好！好！好！”扎克忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。

这位女服务员为扎克点了烟后，又用公筷给罗旭和扎克碗里夹菜。扎克见状，忙用手制止她说：“谢谢，还是我自己来吧。”谁想到，服务员却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。罗旭和扎克相视一下，十分无奈地笑着摇了摇头。罗旭只得对扎克说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热得有点过头，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，换了一家咖啡厅，商量在餐桌上没有商量的事。

在酒店服务工作中，常常生这种况，尽管服务员满腔热地为客人提供服务，但客人有时不仅不领，反而流露出厌烦或不满的绪。是客人不通达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求。

虽然要求服务要热，但也不要忽略无­干­扰服务，即在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在餐饮业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意­性­很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其绪、个人癖好、意外况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

就客人的需求而，“无需求”本身也是一种需求，因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对­性­提供无­干­扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。

那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无­干­扰服务呢？

先，服务员要留心观察客人当时的体态表。

上述案例中的女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表，在外宾扎克脸上已流露出不悦时，仍然热地为其提供服务。殊不知，这种热过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。

其次，服务员要注意分析客人的交谈语或自自语。

客人的自自语能够反映出客人的需求趋向。外宾扎克已略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热了，让人觉得有点……”服务员站在一旁服务，听到这句话时，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦绪。

再者，服务员要注意客人所处的场所。

一般来说，选择安静角落就餐的客人，希望不被打扰，因此服务员可以站得稍远一些。罗旭和扎克一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。

信任将你我紧紧相连

0 0