( 除了认真思考外，你还需要用肢体语和表使对方感觉到你对他的尊重。***比如，你要适时地点头，表示赞同；要保持微笑，表示你的诚恳态度；同时，还要适当地提问，表示你在用心倾听。

第二，不可假装倾听。也许你其实是不想让对方觉得不礼貌，才假装倾听，所以表面上装得很有礼貌，希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象。然而事实上，假装倾听很容易被说话者识破，让他产生不被尊重的感觉，并会为自己将时间浪费在一个这样的人身上而勃然大怒。假意倾听对你自己也是一种损失，因为你可能会漏听重要的信息，并且也会影响你与客户之间的关系，你的信誉也会因此而一落千丈。

第三，即便客户所用辞激烈，你也一定要保持冷静，继续倾听，尽力控制自己的绪，以免受到客户论的影响而有所波动；要有耐心，仔细倾听完客户的话，并且理解其真实意思，否则等于是零沟通。倾听是化解客户怒气或不满绪的好办法，因为它给客户提供了陈述事的缘由，能够使客户的怒气得以完全平息和消除。

一般来说，客户只要和服务人员讨论问题，就都会表现得理直气壮，因为他认为自己理应受到好的服务。而服务人员的倾听却能产生使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度，释放心中不快，减少与服务人员之间的摩擦的效果。如果你的客户真的有错，倾听他们的心声，并不表示自己同意他们所，只不过是使他们有机会在服务人员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。另一方面，如果服务人员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，根本无法为彼此创造双赢局面。当服务人员主动而又真诚地倾听客户的心声时，这说明他愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所。

因此，如果服务人员非常专注地倾听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视服务人员。一旦客户欣赏并尊重你，那么他们往往能够接受你所推荐的产品、服务或者投诉处理方法。

面对一个正在说话的客户，你应该做好下面提到的事。

⊙做好“听”的心理准备，当然要有一个良好的心理承受能力。

⊙闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。

⊙用你的眼睛听，始终与说话者保持目光接触，这表示你认真在听每个字，人们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。

⊙用你的耳朵听，不要只知道一半，而应该听完整个事件。

⊙用身体语表示完全了解。坐直，不要弯腰驼背，身体稍向前倾，以示更专心，同时表现活泼敏捷的表。

⊙要带着表和趣去听，一个好的倾听者仅仅注意力集中还不够，还要对讲话者表现出关注的神。记住要随着说话者绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表。

⊙不要经常Сhā嘴，但也别忘记通过一些简短的Сhā话和提问，暗示说话者你确实对他的谈话感兴趣。

⊙避免外在的­干­扰，假如你的办公室已经够吵了，叫你的秘书处理所有的电话，或者换个­干­扰较少的地方。

⊙避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他事物，可和你听话的对象比拟。

⊙避免受办公室内外的景物影响，使你分神，无法用眼睛听。

⊙要专心，注意力一定要集中，你在倾听的谈话中会得到许多有益的东西。同时更要学会在倾听中进行必要的信息检索，从顾客的辞中获取对服务项目的要求和产品需要的信息。这就要求你的素质水平一定对准顾客需要的焦点。不要随时注意他人，看你的手表、打哈欠或点根烟。最好不要抽烟，光是点根烟就能影响你的专心。

⊙听出外之意，揣摩谈话者的心思。一个随便的表，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不用语。

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