( 第四，使心灵碰撞定律生作用。***心灵碰撞定律，是指如果服务人员仔细而真诚地倾听客户吐露心声，并适时对客户所作出回应或尽可能地表示赞同，客户会有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地倾听服务人员说话，并且是以心无偏见与合作的方式来倾听，甚至会对服务人员产生认同感。所以，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话。倾听，看似简单，却常常被淹没在繁忙的工作中。很多人都以繁忙、没有时间为借口，不愿好好地倾听他人的谈话。然而如果回头细数世界级的创业“大腕”、打工皇帝，几乎个个是倾听的高手。只受过四年小学教育，二十三岁创业，三十岁成为日本收入最高的人，当他于1989年逝世时，留下了15亿多美元的遗产，这就是“经营之神”松下幸之助传奇的一生。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“先要细心倾听他人的意见。”

再来看看沃尔玛的创始人山姆？沃尔顿的倾听法则。

山姆·沃尔顿一生都在勤勉地工作。在他六十多岁的时候，每天仍然坚持从早上4点半就开始工作，一直到晚上，有时候还会在某个凌晨4点左右去访问一处配送中心，与员工一起吃早餐。山姆常常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有四天花在这类访问上，有时甚至六天。20世纪70年代时，公司壮大了，山姆不可能遍访每家分店了，但他还会跑到自己的超市里，专门去听购物的老太太们的很多抱怨，然后用行动消除掉这些不满。

山姆正是通过听员工、听顾客、听各个分店的声音，了解沃尔玛的运营、顾客的需求，从而不断完善自身的服务以及管理方式，从而获得了巨大的成功。

倾听是一种姿态，是一种教养，是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一歌，是团结之歌，友爱之歌，和睦之歌。每个人都应该多花一些时间在提高倾听的技巧上，不仅要乐于倾听，更重要的是学会有质量地去倾听。

0 0