( 第四,使心灵碰撞定律生作用。***心灵碰撞定律,是指如果服务人员仔细而真诚地倾听客户吐露心声,并适时对客户所作出回应或尽可能地表示赞同,客户会有受人尊重之感;同样,客户也会有礼貌地倾听服务人员说话,并且是以心无偏见与合作的方式来倾听,甚至会对服务人员产生认同感。所以,你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话。倾听,看似简单,却常常被淹没在繁忙的工作中。很多人都以繁忙、没有时间为借口,不愿好好地倾听他人的谈话。然而如果回头细数世界级的创业“大腕”、打工皇帝,几乎个个是倾听的高手。只受过四年小学教育,二十三岁创业,三十岁成为日本收入最高的人,当他于1989年逝世时,留下了15亿多美元的遗产,这就是“经营之神”松下幸之助传奇的一生。当松下幸之助被问到他的经营哲学时,他只有简单的一句话:“先要细心倾听他人的意见。”
再来看看沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿的倾听法则。
山姆·沃尔顿一生都在勤勉地工作。在他六十多岁的时候,每天仍然坚持从早上4点半就开始工作,一直到晚上,有时候还会在某个凌晨4点左右去访问一处配送中心,与员工一起吃早餐。山姆常常自己开着飞机,从一家分店跑到另一家分店,每周至少有四天花在这类访问上,有时甚至六天。20世纪70年代时,公司壮大了,山姆不可能遍访每家分店了,但他还会跑到自己的超市里,专门去听购物的老太太们的很多抱怨,然后用行动消除掉这些不满。
山姆正是通过听员工、听顾客、听各个分店的声音,了解沃尔玛的运营、顾客的需求,从而不断完善自身的服务以及管理方式,从而获得了巨大的成功。
倾听是一种姿态,是一种教养,是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一歌,是团结之歌,友爱之歌,和睦之歌。每个人都应该多花一些时间在提高倾听的技巧上,不仅要乐于倾听,更重要的是学会有质量地去倾听。
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