( 第一，要做到和客户在绪上同步。ww

许多服务人员都知道，每天都应保持活力，将自信的笑容常常挂在脸上。然而，有时却不起作用，因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面的人。如果你的顾客比较严肃、循规蹈矩、不苟笑，那么要想和他建立亲和力，就必须和他在绪上比较类似。如果顾客比较随和，爱开玩笑，你也要在绪上和他同步，和他一样比较活泼自然。

卡尔是一家进口啤酒公司营销部的副总，他们公司进口了一种新品牌的啤酒，卡尔想把新的啤酒销售给一个开了十家连锁饭店的潜在大客户艾根。卡尔拜访过艾根许多次，每一次都不得其门而入，对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。

一次，卡尔再度拜访艾根，当他走进对方的办公室，还未来得及问候，艾根突然很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是跟你说了我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吧！我没时间理你。”一般人遇到这种况，心里肯定会不舒服。ww然而，卡尔没有放弃，而是马上就利用绪同步这个方法。他立刻用和客户几乎一样的语气说：“艾根，你怎么搞的，我每次来，都现你的绪不好，你到底为了什么事烦心？我们坐下来谈谈。”艾根十分惊讶，但没有表示反对，而是示意卡尔坐下。

卡尔坐下之后，马上改变说话的口气，很和气地说：“艾根，怎么回事呢？我来拜访了你四五次，每一次都看到你的绪不是很好，你是不是有什么烦心的事？一起聊聊吧。”这时，艾根也用类似的语气说：“我最近实在是烦死了，你知道我是从事连锁餐饮行业的。我计划今年下半年开三家分店，于是花了很多时间培养了三个分店经理。现在开店的相关事宜都处理妥当了，结果上个月我的竞争者高薪挖走了这三个分店经理。”

卡尔听了，拍拍他的肩膀，说：“哎，艾根啊，你以为只有你才有这么烦心的人事问题吗？我也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几个月我好不容易招来十几个新的业务员，花了很多心思培训他们。结果才一个多月的时间，这些业务员就差不多都跳槽了，只剩下了五六个，拓展市场也进行得没有那么顺利。”

接下来的十几分钟，他们互相报怨，现在的员工是多么难培养，人才是多么难找……最后，卡尔站起来说：“好了，艾根，既然我们俩对于人事问题都比较头痛，咱们别再谈这些了。正好我车上带了一箱新的啤酒，先拿过来给你免费尝尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两个人都解决了人事问题后，我再来拜访你。”

艾根听了后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”搬下来后，两个人握手互道再见。

在谈话过程中，卡尔并没有从头到尾一味地推销自己的啤酒，而是花了大部分时间，利用绪同步，跟老板艾根建立亲和力。

第二，要做到语调和语速上的同步。

表象系统分为五大类，每个人在接受外界讯息时，都是通过五种感官来传达和接收的，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉和味觉。而在沟通上，最主要的是通过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接受处理讯息的主要渠道。

对不同表象系统的人，你需要使用不同的语速和语调来说话。换句话说，你必须用对方的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，然而用的却是视觉型极快的速度向他描述，这样效果恐怕很差。如果你和他一样用听觉型的说话方式，不急不慢，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也会听而不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，他一定没有耐心听你说话。

所以对待不同的人要用不同的方式来说话，对方说话的速度快，你得和他一样快；对方说话的声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。

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