行为举止是一个人在生活中的姿态和风度，也是构成第一印象的一个重要部分。服务人员的举止要端庄大方，表自然，主要可以从以下几个方面来改善自己的行为举止。

第一，坐立和行走。

无论是餐厅服务员、柜台销售人员，还是乘务员，都应该视站立为最基本的行为举止。站立时，头要正，双眼平视，身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平胸挺；双臂自然下垂，腰部挺拔，双脚微微叉开，不屈不弯。女­性­尤其要注意双腿不能叉开站立，不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型，但对服务人员来说应该是静中有动，目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如，顾客需要点餐或者结账，顾客需要试用化妆品等。特别要注意，站立时避免诸如咬嘴­唇­、皱眉头、晃双腿、摇肩膀之类的小动作。

如果是女­性­服务人员，在与客户面对面坐着，双腿就要自然而然地并拢。如果穿的是裤装，双腿稍微分开点是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，双腿就要并拢，否则就面临着走光。

行走时应上身平稳，表现自然，严禁跑、跳、踮脚、东张西望和扭动腰部。餐厅服务员行走时，要注意礼让客人，传菜时应避免打翻，烫伤客人。身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动、肩部放松、脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑跳。引导带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，试想一下，若是由一位端庄秀美的女­性­以优雅的姿态引导参观，你一定会觉得自己受到了重视。

第二，声音是沟通中最有利的乐器。

先，用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠，应将其贯彻在问候语、欢迎语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离，过于靠近或疏远都不恰当。说话时，姿态要端正自然，目视对方；语调要亲切、诚恳；表要明朗；表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手画脚等不礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话，更不可以凑上前去旁听。

此外，还应注意说话时的声音。心理学研究现，人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，我们实际的语却只占到7％。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个­性­的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，字句里藏着音调，音调里含有感。

在电话交流中，声音占交流效果的90％，所以许多通过电话销售公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时，销售人员说话的声音也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热以及沉稳，从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客户也可以通过声音判断销售人员的专业化程度以及服务态度等。

对于如何才能让自己的声音充满魅力，有些人一定十分困惑。以下是销售界的大师们总结出的一些经验技巧，不妨作为参考。

⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人，如果你说话的语调偏高，就要练习让语调变得低沉一点，这样你的声音才能迷人。

⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人，假如别人无法了解你的意思，你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来克服这种缺点。

0 0