欢迎客户抱怨是工作中对待客户抱怨的一种乐观态度。生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。

客户科尔斯订购了一批东西，并要求早些送货。于是迪伦回答说：“好的，马上给您送去。”但到了第二天，因为突来的急事，迪伦忽略了送货这件事，只好把科尔斯订的东西又拖延了一天，也没有和科尔斯打声招呼，因为这是常有的事。

碰到这种形，有的客户虽然无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天，不予以追究。然而科尔斯并不这么想，并且还再三催促：“马上把我订购的东西送过来！”

“正想明天送去。”迪伦回答道。科尔斯不依不饶：“不行。明天来不及了，今天就得送过来，而且一定要马上送过来！”迪伦无奈地说：“可是今天没办法，公司实在太忙了。”

76.第四章向未知的困境发出挑战（15）

( “想办法送来，我们急着要用。***”科尔斯一点也不肯让步。像这样再三催促，迪伦也只好特别为科尔斯送去，不能怠慢。因为从企业角度来说，只要一有客户的订购，就该于承诺期限内马上送达。

不管是什么方式的订购，都要作快速的处理，并且设想对方等待的心。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，才能使生意愈做愈大。总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。

由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。

早稻田大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校从松下公司购买的产品生故障，松下立刻请一位高级职员去处理这件事。

起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。

像这样以真诚的态度去对待客户的抱怨，反而能够获得做生意的机会。松下幸之助非常欢迎客户对他抱怨。他认为：“借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句‘再也不买那家的东西了’，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说‘再也不买了’，但一看到我们的人到他那里，他便会说‘专程到这里来的啊’，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。”

所以，抱怨有时也常能转变成为一种促进友谊的方法。抱怨产生后，你要立即设法补救，要与客户保持密切的联系，要让客户知道一切进展的形。当货品寄出时，应立即以电话或以书信通知客户。他们是喜欢这种关切态度，他们不会忘记任何一个对他热心帮助的人。

当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会，因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意地去为客户服务。

把抱怨当做另一个机会的开始，这比不在意抱怨要重要得多。有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。你的客户可能是你多年的金矿，记住努力去压水泵，你便会有无尽的水源可以帮你解渴，甚至可与其他人分享。