每一个人都期望获得别人的重视和尊重，你的客户也不例外。作为服务人员，不仅要让客户对自己的服务、产品满意，还要重视维护客户的尊严。切记，对待客户千万不要带有偏见，不要有厌恶的绪，不要嘲笑客户，更不能轻视你的“上帝”。

在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能不太懂西餐饮食习惯的日本客人，他要了一杯红茶。服务员玛莎按照菜单送来后，客人看到随同配送的新鲜柠檬和牛­乳­，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛­乳­一同倒进红茶，搅了搅，他现杯中的红茶竟然起了一小块一小块的不明物体，他高声地喊起来。玛莎走上前，客人指着面前的杯子，满脸不高兴地说：

“看看！你们的牛­乳­是坏的，糟蹋了一杯红茶！”

“真对不起！”玛莎抱歉地说：“我立刻给您换一杯。”新的红茶很快就准备好了，碟边跟之前一样，放着新鲜的柠檬和牛­乳­。”

玛莎轻轻地放在顾客面前，微笑着说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛­乳­，因为有时候柠檬酸会造成牛­乳­结块。”

客人的脸立刻红了，匆匆喝完茶，走了出去。

其他在场的客人笑问玛莎：“明明是他不知道，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜­色­？”

“不管怎样，他都是我们的客人。之所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”玛莎说：“理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来让别人信服。”

客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解，也在心中有了评价。

“客人永远是对的”，坚持这个理念并不容易。这要求我们在服务客户时，将这个服务理念融进日常的服务细节之中，更需要服务人员有意识地自我提高自身的综合文化素养与职业素养。此外，玛莎懂得“有理不在声高”这个道理。语是服务行业从业人员职业素养的另一个重要的表现。值得每个人思考的是，对于别人的无知、粗鲁，究竟是以牙还牙好呢，还是“以柔克刚”呢？更重要的是，玛莎以这种方式对待客户，不仅使客户增加了对酒店的好感，而且在旁观的客户可能无意中也会与朋友聊到这个案例，这在无形之中也会给酒店做了口碑宣传。

在服务工作中，时常会遇到爱贪小便宜的顾客，如何在维护企业利益的同时，又不损伤客户的尊严呢？来看下面这个例子。

一天中午，许多客人正在酒店大堂结账，1008房间的史密斯太太也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1008房间少了两个高档衣架。”

结账出的服务员立即微笑地说：“史密斯太太，您的房间少了两个衣架。”客人当然立刻否认带走了衣架。服务员马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理。

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