( 当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表地保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。ww***越是善于耐心倾听他人意见的人，越是容易取得他人的信赖，事业成功的可能­性­也就越大，因为倾听是褒奖对方谈话的一种方式。

再来看一个正面的成功的例子。

某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投诉该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。

客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。

这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火暴的客户也通达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。

倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才­干­。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之，就应该反省自己的工作能力、工作作风、主客关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。

然而，很多销售人员都不能充分利用这种艺术，他们认为人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听。服务人员在倾听客户谈话时，要努力用心倾听，去了解客户。心理学家的统计证明，听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距，服务人员在倾听时，应充分利用这个时差来用心思考、琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听时的时差用来想别的事，就有可能得罪客户。

要善于通过倾听体会客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于作结论；要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径；不要做与谈话无关的事，或面露不耐烦的表；不必介意客户谈话语和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。

除了认真地倾听，还应有积极的回应，要有反馈­性­的表示。同时记住应随对方表而变化自己的表，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地Сhā话等。这样，客户会认为服务人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。此外，还要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。

从谈话中，了解客户的意见和要求，要搞清楚客户说话的真正含意。服务人员在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务人员，是不会很好地倾听对方的谈话的。

优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户说话，并善于倾听客户说话，成为倾听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，少带偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。

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