伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”在“听”与“说”这对孪生姐妹间，“听”的价值却被低估了。倾听的目的是为了理解和沟通，我们常常以为倾听很简单，对方又不是说什么高深莫测的话，有什么听不懂的呢？其实不然。由于双方表达和理解话语的境不同，出点不同，同样一句话，不同的人理解的意思就不同，结果可能造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。

最有效、最重要的沟通原则和技巧是成为一位好听众。著名心理学家威尔逊？米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”良好的交流沟通是双向的，如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足，这时你才能集中心力去解决问题或挥影响力。

对客服人员或者销售人员来说，伶牙俐齿是他们必备的重要能力之一。但是，他们同时也应该运用倾听和提问的技巧，与客户之间建立平等的双向互动交流。在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定不会好。要试着成为一位倾听者，静下心来认真倾听客户的谈话，像个友好、友善、积极、热的朋友一样，倾听客户的所有的意见和建议。

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