( 第一，面部表。

乔？吉拉德说：“有人拿着100美金的东西，却连10美金都卖不出去，为什么？你看看他的表就会知道。面部表十分重要：它可以拒人千里之外，也可以使陌生人立即成为朋友。”容貌是天生的，表却不是。人的面部表同其他体态语一样，是由人的内在­性­格、文化修养、气质特征所决定，可以熏陶和改变。微笑是面部表中十分重要的部分，第一章已经对微笑有所阐述，此处不再赘述。总之，在面对顾客时，无论你经受多大的委屈与痛苦，都应尽量展现你真诚的笑容。

眼神也是面部表里极为重要的一个方面。目光接触的一刹那，往往就能决定日后是敌是友。不要觉得不可思议，回忆一下你是否有过这样的经历，当你和一个陌生人第一次见面时，有时在你们目光相遇的一刹那，你就对他产生好感，自己也会说不清是什么原因；然而有时候，你的内心会对他产生一种莫名的疏远，在日常生活中经常都会出现类似的形。这就是眼神的奇妙作用。

在与客户见面之初，就以专注、肯定的眼神直接望向客户，并面露亲切的微笑，那么播散出来的一定是“你是个能体谅人的好人，我喜欢你”的信息。ww这种眼神同时也在表示：“我自信十足，敢直视任何人”客户自然也会对你产生好感。心理学家莱克的实验就证明了这一点。

莱克将采访者分为三组，用不同的目光与被试者对话，第一组用“聚­精­会神、专注”的目光；第二组的目光是“时看时不看、躲闪”的；第三组则用“几乎不看”的目光。实验结果表明，被试者认为第一组的人对自己最有兴趣、最专注，因而也对他们产生好感，给予了最高的评价。

在《身体语》一书中，美国身体语专家福斯特写道：“尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。”人们每天都会用目光互通信息，目光在面对面交流中挥了极大的作用，它决定着你能否有效地与对方交流。

第二，手势。

人的手势是一种极其丰富复杂的符号，表达了一定的含义，在人际交往中起着直接的沟通作用。谈间不用手势辅助，会显得呆板僵硬。基本上来说，要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。

不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以，手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如果使用不当，很容易让对方感到不愉快而产生误解。比如，对方向你伸出手，你也迎上去握住它，这是表示友好与交往的诚意；你若无动于衷，或只是稍稍握一下对方的手，则意味着你不想与他交朋友。

在与客户接触过程中，尤其要注意手的动作。交流时，如何安放双手特别值得留心。最好是把它们忘掉，让它们自然垂直在身体的两边。如果说话时注意力集中，两手就会成为你表达意思的工具，会帮助你说话。在需要时，它们会自然地举起来，或放下去。不过，千万不要故意把手交叉在胸前，也不可用手玩弄自己的衣服，否则你的客户会因此而转移注意力，而你自己也会显得愚拙。

此外，就旅游服务而，手势语是使用频率较高的体态语。作为旅游服务人员，如果能恰到好处地挥手势语的作用，将会提高服务的质量，增强与客人交流的效果。在解说旅游景点时加上手势语，会让解说更为形象，也可以弥补户外不易听清说话的缺陷。比如，在说明集合时间时，如果用手势表示出来，不但增强游客的印象，游客也不会以听不清为借口对自己的迟到而开脱。

第三，身体的姿态和动作。

下面通过一个销售员的例子来对这一点进行说明。如果你的商品具有特殊的­性­质，那么你的示范动作就应该一下子把这种特殊­性­表达出来。

杰克是一位曾经为某知名家电厂商奠定创业基础的销售员，杰克为当时销售业绩极不理想的冰箱，注入了起死回生之力。杰克当时曾说：“如果有人问我这冰箱要耗费多少电费，我会告诉他‘很大吧！空间很大吧’。接着，我会以手弄脏了为由，拿出湿毛巾盖在手上，然后把手伸进冷冻库里。因为手是湿的，所以会被吸住，我就会告诉客人：‘这是因为我们的冷冻库温度达到华氏零下86度的强冷。’这些都是为了要增加客人的临场感。”

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